|
|
Parámetros generales
Atención al cliente
En la tabla que figura a continuación se recoge el nivel ofertado y el nivel medido de calidad de servicio, en los cinco últimos trimestres, en virtud de lo establecido en la Orden ITC/912/2006:
PARÁMETROS
(ETSI EG 202 057-4) |
MEDICIONES |
NIVEL OFERTADO |
NIVEL MEDIDO |
| VALOR |
Vigente desde: |
T 3
2007 |
T 3
2007 |
T 1
2008 |
T 2
2008 |
T 3
2008 |
| TIEMPO DE RESPUESTA PARA CONSULTAS SOBRE ASUNTOS ADMINISTRATIVOS Y DE FACTURACIÓN 1565 |
Porcentaje de consultas atendidas por sistemas automáticos(%) |
100 |
2007 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
| Porcentaje de consultas transferidas a operador(%) |
100 |
2007 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
| Tiempo medio de respuesta (segundos) |
20,001 |
2008 |
12,00* |
37,00 |
39,00 |
23,11 |
30,94 |
| Porcentaje de consultas atendidas en menos de 20s (%) |
80,002 |
2008 |
94,40 |
71,70 |
68,66 |
83,86 |
70,65 |
| FRECUENCIA DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES (%) |
4,00 |
2007 |
4,68 |
4,56 |
1,18 |
1,45 |
1,01 |
| TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES (Percentil 95 en días) |
123 |
2008 |
6,83 |
6,95 |
7,92 |
8,75 |
7,83 |
| RECLAMACIONES SOBRE CORRECCIÓN DE FACTURAS (%) |
0,84 |
2008 |
0,97 |
0,90 |
0,40 |
0,45 |
0,37 |
1 Anteriormente el nivel ofertado era 15 segundos, vigente desde 2007
2 Anteriormente el nivel ofertado era 95%, vigente desde 2007
3 Anteriormente el nivel ofertado era 7 días , vigente desde 2007
4 Anteriormente el nivel ofertado era 0,75%, vigente desde Enero 2006
* Este valor se ha corregido al detectarse un error por la auditoria. El valor anteriormente publicado era de 11 segundos.
Acceda a la información detallada sobre las conclusiones del informe de la auditoría de Calidad de Servicio realizada por Bureau Veritas
 |
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas. |
|
|
Calidad de Servicio:
