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Calidad de Servicio: Información Calidad de Servicio
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ATENCIÓN AL CLIENTE
En la tabla siguiente se recoge el nivel ofertado y el nivel medido de calidad de servicio de los parámetros de atención al cliente y reclamaciones, relativos a los clientes residenciales, en los cinco últimos trimestres:
PARÁMETROS(ETSI EG 202 057-1) |
MEDICIONES |
NIVEL OFERTADO |
NIVEL MEDIDO |
|||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
VALOR |
Vigente desde: |
T 2 2009 |
T 3 2009 |
T 4 2009 |
T 1 2010 | ยด
T 2 2010 |
||
TIEMPO DE RESPUESTA PARA CONSULTAS SOBRE ASUNTOS ADMINISTRATIVOS Y DE FACTURACIÓN 1565 |
Porcentaje de consultas atendidas por sistemas automáticos(%) | 100 | 2007 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 |
| Porcentaje de consultas transferidas a operador(%) | 100 | 2007 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | |
| Tiempo medio de respuesta (segundos) | 25,00 1 Ampliar información sobre este valor | 2010 | 21,06 | 22,22 | 15,48 | 22,34 | 21,17 | |
| Porcentaje de consultas atendidas en menos de 20s (%) | 75,00 2 Ampliar información sobre este valor | 2009 | 74,90 | 76,83 | 83,65 | 77,52 | 78,41 | |
| 2,5 0 Ampliar información sobre este valor | 2009 | 2,60 | 2,49 | 1,88 | 2,27 | 2,06 | ||
TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES (Percentil 95 en días) |
10 3 Ampliar información sobre este valor | 2009 | 3,88 | 3,81 | 2,10 | 3,82 | 3,97 | |
| 0,75 4 Ampliar información sobre este valor | 2009 | 0,94 | 0,87 | 0,61 | 0,70 | 0,63 | ||
- Horario de atención al cliente Residenciales (1565):
- L-V de 08:00 a 00:00 hrs. Sábados de 9:00 a 21:00
- 1: Anteriormente el nivel ofertado era 30 segundos, vigente desde 2009.
- 2: Anteriormente el nivel ofertado era 80%, vigente desde 2008.
- 3: Anteriormente el nivel ofertado era 12 días , vigente desde 2008.
- 4: Anteriormente el nivel ofertado era 0,8%, vigente desde Enero 2008.
- 0: Anteriormente el nivel ofertado era 4%, vigente desde Enero 2007.
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Acceda a la información detallada sobre las conclusiones del informe de la auditoría de Calidad de Servicio realizada por Bureau Veritas.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio (www.mityc.es) en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.