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Calidad de Servicio: Información Calidad de Servicio

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ATENCIÓN AL CLIENTE

En la tabla que figura a continuación se recoge el nivel ofertado y el nivel medido de calidad de servicio, en los cinco últimos trimestres, en virtud de lo establecido en la Orden ITC/912/2006:

Atencón al cliente

PARÁMETROS(ETSI EG 202 057-1)

MEDICIONES

NIVEL OFERTADO

NIVEL MEDIDO

VALOR

Vigente desde:

T 3 2008

T 4 2008

T 1 2009

T 2 2009

T 3 2009

TIEMPO DE RESPUESTA PARA CONSULTAS SOBRE ASUNTOS ADMINISTRATIVOS Y DE FACTURACIÓN 1565

Porcentaje de consultas atendidas por sistemas automáticos(%) 100 2007 100 100 100 100 100
Porcentaje de consultas transferidas a operador(%) 100 2007 100 100 100 100 100
Tiempo medio de respuesta (segundos) 30,00 1 Ampliar información sobre este valor 2009 29,1 6 Ampliar información sobre este valor 36,84 27,56 21,06 22,22
Porcentaje de consultas atendidas en menos de 20s (%) 75,00 2 Ampliar información sobre este valor 2009 70,65 61,83 7 Ampliar información sobre este valor 69,75 74,90 76,83

FRECUENCIA DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES (%)

2,5 0 Ampliar información sobre este valor 2009 0,99 8 Ampliar información sobre este valor 0,99 2,80 2,60 2,49

TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES (Percentil 95 en días)

10 3 Ampliar información sobre este valor 2009 7,83 7,91 6,13 3,88 3,81

RECLAMACIONES SOBRE CORRECCIÓN DE FACTURAS (%)

0,75 4 Ampliar información sobre este valor 2009 0,37 0,38 1,00 0,94 0,87

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Acceda a la información detallada sobre las conclusiones del informe de la auditoría de Calidad de Servicio realizada por Bureau Veritas.

MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio (www.mityc.es) en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

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